Foodpanda外賣員抗議減薪無理解僱 資方拒絕回應訴求

轉自:中大學生報

約10名Foodpanda外賣員因不滿公司扣減訂單收入、接單率計算問題、無故終止合約、及欠缺申訴機制等問題,於昨天(15/7)到上環總部抗議,並提出「五大訴求」,要求公司改善權益待遇。當中7名外賣員代表與Foodpanda營業部總監Pedro Dias談判,歷時4小時。工友認為,資方態度強硬,未有答應任何訴求,僅稱會改善系統問題,拒絕提供更有保障的薪酬待遇。

|Foodpanda 101
外賣員的收入根據評分制度計算,第一個指標是上線時間,若遲到缺席,或是暫停和提早完結更份,評分將會下降。第二個指標是紀律問題,如沒有使用保溫袋、客人或餐廳職員投訴、送餐時間過慢。第三個指標是接單率,如果外賣員拒絕、漏接、或轉走訂單,皆會減低接單率。
應用程式會根據外賣員在這3方面的表現得出評分,每星期編排外賣員進入不同組別,訂單數量和服務費會有所增減。換言之,評分越低,收入越低,反之亦然。

一|未達指標即扣減訂單收入,公司取消制度卻拒絕加薪
即使外賣員積極爭取高評分,Foodpanda在早前繞過評分制度,直接以接單率為指標,藉機扣減訂單服務費。外賣員每完成一張訂單皆獲得相應服務費,具體價錢受地區而有浮動,應用程式會顯示預計收入。但是若外賣員的接單率低於85%,步兵每張單收入劃一降至$20,車手則降至$30。不少外賣員不滿被「突然扣錢」,覺得為Foodpanda「白做」,有步兵因此被扣減$3000工資。
有部分外賣員於上星期曾與公司對話,成功促使Foodpanda取消85%接單率的要求,但單價的計算方法依然未有公佈,僅表示會在本月26日實施新措施。
步兵區先生指出,疫情下人們使用外賣服務的需求迫切,但單價卻「插水下跌」。他認為這與公司持續大量聘請外賣員有關,導致僧多粥少。他質問,當公司有能力以時薪$55直聘外賣員,為何不能增加步兵及車手的訂單底價?
外賣員在是次談判中提出增加訂單底價或單量之訴求,卻遭拒絕,資方表示公司營運策略根據市場的供求定律,建議被扣減工資的外賣員「睇全日人工(而非個別訂單)」,更指希望賺取更多工資可以到其他區接單。區先生雖然觀察到應用程式每星期調整每區人手分配和訂單數量,但此並非即時調整,導致收入起伏不定。

二|處理現金單阻礙送餐
Foodpanda是唯一接受現金單的外賣平台,外賣員認為公司處理現金的方法不合理,希望取消政策。他們需要在下班後使用額外時間到銀行轉賬,如果現金總數超過$2500,公司會即時封鎖帳號,暫停外賣員一切工作,要求他們立即到銀行排隊轉賬,直接打擊接單的數量和收入。
Foodpanda承認需要改善現金單,希望做到即日實時傳送,但礙於香港法律限制而暫時未能更改,但未有具體回應封鎖帳號之爭議。

三|外部因素導致停賽或減低評分,顧客服務支援不足
外賣員會因不少意外影響送餐表現,公司卻不論責任誰屬,一律計算在外賣員的評分機制内。
應用程式會自動派發訂單給外賣員,但外賣員在乘搭升降機時,手機失去信號,重新連線後系統便會顯示外賣員漏接單,減低接單率。而餐廳出餐緩慢、客戶地址錯誤導致無法送餐,亦計算在外賣員的評分内。以上問題都會短時間封鎖外賣員的帳號,暫停其工作。
應用程式亦多次派發遠程訂單給步兵。參與談判的阿強說系統曾要求他用9分鐘從葵芳地鐵站送到光輝圍(約1個半地鐵站的距離,Google Map顯示需步行20分鐘),向顧客服務反映後,僅回覆他指「你非常適合派送這份訂單」,訂單依然被計算入評分機制中。
阿強也曾因顧客未接聽電話而向顧客服務部求助,對方建議他「打給顧客查詢」。
雖然Foodpanda已在去年承諾處理顧客服務的問題,談判工友也再次要求檢討系統出錯等問題,希望公司不再將所有問題歸咎於外賣員,但在場工友皆認為一直沒有改善。區先生指出,處理投訴的顧客服務部沒有權限了解為何帳號會被封鎖,及每宗投訴的具體内容,因此只能「罐頭回應」。

四|缺乏上訴機制,無故終止合約
談判工友提出,公司欠缺上訴機制,只表示收到投訴,卻沒有指明哪張訂單的問題,盡信顧客的説法,令外賣員無法為自己辯護。
更甚,外賣員與公司簽訂的合約賦予公司任意解僱的權力,Foodpanda能夠在不提供任何解釋或原因的情況下終止合約,即使有外賣員向公司查詢,對方也只以這項條款拒絕解釋。外賣員上門抗議外,並沒有其他申訴機制得以處理問題。

五|對提出意見的員工秋後算賬
在組織是次行動的群組內,有外賣員曾上傳訂單的截圖,指出公司政策的漏洞,卻被迅速封鎖帳號。工友懷疑群組内有公司代表,追蹤單號及身份,並以「泄露顧客資料」為由解僱,報復不滿的員工,公司否認此説法。針對是次談判,營業部總監表示不會秋後算賬。

六|公司拒絕回應訴求
除了系統出錯問題外,公司拒絕回應任何工友提出的訴求,包括增加單價、取消現金單、增設上訴機制、不再無故終止合約。甚至當工友要求作出下一輪談判,亦遭到拒絕。工友仍在商討下一步對策。

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