步兵手記#06/強制接單率:懶惰的外送員?還是懶惰的平台?

轉自:中國勞動透視 | 文:阿雯 (foodpanda步兵)

週五早上7:30,我就上線了。按照經驗,早餐到午餐時段我都能接到不少訂單。但是,今天8點收到一個訂單後,直到10點我都沒有再收到任何訂單。我想,與其白等,不如去做另一份工作,就提前結束了9:00到10:45的更,並試圖轉出11:00到13:00的更分。

之後,因為在做其他兼職,我完全忘記了要打開手記看看是否有人接下我的更。中午,我的手機突然震動,我才發現,系統顯示我拒絕了兩個訂單,我的接單率已低於85%,服務費將會降到20元一單,更分也將暫停15分鐘。

看到這一信息,我有點驚慌失措,怪責自己太過大意,連忙把更分提前暫停,以避免收到更多的訂單。冷靜下來後,我繼而產生了一連串疑問:我根本就沒有上線,應該算缺勤,系統只應扣我評分,又何來拒單?今天是新的服務週期開始後我上線的第一天,我才收到1個訂單,系統又莫名其妙說我拒了兩個訂單,接單率到底是怎麼算出來的?系統所說的「期間服務費用將整齊劃一」,「期間」到底會延續多長時間?

我感到既無助,又憤怒。20元一單是多麼廉價,我覺得很「受氣」,甚至都不想再上線。但是,這好像又是一個死循環,如果不繼續接單,又怎麼將我的接單率提高到85%?好像忍氣吞聲是最「明智」的辦法。

接單率低於85%後,阿雯收到的來自Foodpanda運營團隊的郵件截圖,圖片來源:阿雯(馬賽克為編輯所加)

一、外送員拒單背後的系統性問題

接單率低於85%,服務費用降至每單20元(步兵)/30元(車手),是引發外送員們強烈不滿的一條規定。站在平台的利益去考量,可以理解的是,Foodpanda的這條規定,是希望確保每一個訂單都能盡快找到外送員派送。在競爭激烈的外送行業,確保運送速度想必是吸引更多顧客、佔領更大市場份額的關鍵。

或許,有人會難以理解外送員拒單這一行為,並給拒單的外送員貼上「好吃懶做」的標籤:給你訂單你都不接,有錢也不賺,那你一定是一個懶惰且不思進取的人。

排除信號差等原因而漏接訂單,以及莫名其妙被「屈」訂單量低於85%等情況,我想在這篇手記裡談談為什麼外送員會主動拒絕訂單?我們到底怎樣才能理解外送員的不滿?

步兵車手們拒單的其中一個原因是訂單派送距離過遠,和派送方式不匹配。比如,系統有時候會給步兵派送「跨區單」。這時,若使用步行方式派送,就需花費超過30分鐘。若再算上回到熱點區域[1]的時間,所花費的時間就更長。有步兵在群組裡表示,自己曾收到過派送距離超過3公里的訂單,派送這一訂單所花費的時間,差不多就是派送三個短距離訂單的時間,且服務費並沒有增加太多。另外,有些訂單直線距離較短,但路況也比較糟糕,不適合由步兵派送。我曾派送過一個訂單,從樂富廣場送到美東邨,需要爬坡上山,背著一大袋飯盒送到顧客手裡時,我已滿頭大汗。

其次是餐廳出餐慢的問題。有一次,當我到達取餐處時,餐廳才開始製作食物,讓我在餐廳門外站了足足半個小時,耽誤我接下一個訂單。母親節那天,外送員紛紛抱怨,餐廳收到過多外賣訂單,外送員要排隊良久才能取餐。

除了以上兩大因素外,還有一些緊急且不可控的情況,比如外送員想去廁所、遭遇工傷、身體突然不適、客戶提供錯誤地址、又或是突然下起暴雨。而系統無論什麼因素,無論拒單緣由是否合乎情理,都會減低外送員的接單率。

拒絕訂單時,系統跳出的提示,圖片來源:阿雯(馬賽克為編輯所加)

二、懶惰的勞動者?還是懶惰的平台?

外送員拒單還有其他原因,我不便大費篇幅一一列舉。我想讓大家看到的是,外送員拒單背後存在的系統性問題。而其中的部分問題,早已有外送員提出。平台不去思考配送機制的問題,了解外送員真實存在的困難,投入成本改進算法錯漏,加強對外送員的支援,衹想通過成本較低的懲罰性手段來「逼迫」外送員接下不合理的訂單,才是真正的「懶惰」。而責怪勞動者「不夠刻苦耐勞」,既開脫了平台改進派送系統的責任,也轉移了焦點,掩蓋了真正的問題。

另外,以罰代管何嘗不是平台的一種另類增加利潤的方式?在大幅度降低外送員的服務費用的同時,平台並沒有相應減低顧客同一訂單的派送費用。多出來的服務費用,最後落入誰的口袋裡了?

平台的懶惰更體現在支援缺失和申訴途徑的無效上。本應支持外送員的客服團隊往往形同虛設,一方面,Foodpanda表示,即使外送員向送遞員服務部要求轉單亦會影曫接單率,即無論轉單理由合理與否,都會降低接單率。另一方面,外送員群組內,亦有外送員反映,當自己不知何故接單率低於85%時,亦得不到運營團隊有效的回應。

三、有反抗,但仍然在規則制定過程中缺席

跳出步兵的角色,我看到了平台設下的兩難困境:步兵車手們要麼拒絕「問題訂單」,受到懲罰,要麼「嚥下」不合理訂單。而後者,何嘗不是另一種形式的自我剝削?這是因為,當平台意識到相應「問題訂單」仍然有人會接下時,不但會延續現有算法,更有可能變本加厲,比如派送更遠距離的訂單給步兵。

我接觸過的資歷較豐富的外送員,已經學會如何保持接單率,同時拒掉「吃力又吃虧」的訂單。經驗豐富的他們已非常清楚哪些餐廳出餐慢,哪些路線要避開。或許他們並沒有相應的意圖,但他們何嘗不是在嘗試對抗系統、逼迫平台正視問題並修改配送算法?

或許,這一定程度上體現了外送員的能動性和力量,但這樣的能動性又是如此微小。因為,外送員們始終沒有參與制定規則和制度的關鍵權力,即使發出聲音,也沒有得到平台的重視。

在過去的幾個星期,在旺角以及中環都有外送員嘗試發起不合作運動,試圖給平台施加壓力,改善派送系統。其中和派送算法相關的,就包括以下幾條:

  1. 將強制接單率降低至70%,反映派送系統錯漏,包括出餐慢、送遞距離不合理的問題
  2. 將步兵取送距離上限各設定為一公里
  3. 商戶延遲出餐的情況下轉單不影響接單率、改善商戶延遲的問題
  4. 因客人定位錯誤的情況下拒絕訂單不影響接單率
  5. 接單率透明度欠缺,平台應盡快推出顯示實時接單率的功能

而總結以上,本篇手記並沒有否定管理制度存在的必要性,但在評價這一制度的合理性時,我們不應忘記提出以下質疑:制度所設立的規則是否合理?制度由誰來制定?外送員是否參與到規則設立的過程當中?當規則設立後,外送員又是否有有效的渠道提出反饋意見,並且有能力改變不合理的制度?

阿雯

2021.05.18

注:

[1] 「熱點地區」指派送區域內訂單比較多、接單機率比較高的地區,系統一般會用紅色標出範圍,並提示外送員到達熱點地區附近等待訂單。

[2] 封面圖來源:《自由時報》。


[中國勞動透視編按:

對外賣速遞員職業健康安全的關注中,交通事故頻發是最受議論的問題。然而,對於全依賴雙腿派送外賣的步兵阿雯來說,長時間負重行走所造成的身體勞損是更為切身的問題。步兵們通過穿運動鞋、鍛煉腿部肌肉、多休息乃至轉行來減少勞損發生的幾率。但是,維持良好身體機能的責任是否應單獨落在勞動者身上?

相比辦公室內的白領們,長時間在街道、樓宇間穿梭的步兵騎手們或許會更能強烈地感受到戶外空間的設計對其的影響。那麼,香港這個城市對戶外工作者是否友善呢?阿雯在手記裡,提供了自己的觀察。]

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